家电延保维修工竟不会维修空调

贵州家电维修网 http://www.gz112.cn 2010/3/13 1:35:57 来源:贵阳蓝天整理

    不久前,家住上海田林路的管女士家里一台超过保修期的空调发生故障。回想起购买时适逢促销活动期,可以享受延保一年的优惠政策。于是她给延保维修打了个电话,维修方称很忙迟迟不安排修理员上门,好不容易等来维修方派出的人员,他居然说不会修理。

    现在,许多到家电连锁卖场购买家电的市民都会被宣传要求购买“延保服务(‘三包’期后延续包修)”。然而,这种服务在推行过程中欠完善处日渐显露。法律界人士表示,国内家电延保服务出现时间不长,相关监管缺乏规范,存在消费陷阱,承诺能否兑现值得深思,需要政府或行业部门制定相关标准来加强管理。 

    最近,记者在上海中山公园附近的一家家电大卖场里,看到促销员在顾客选购好家电后热情地向他们推介“延保服务”:“只要付些钱参加这种服务,家电保修期过后出现质量问题,拨打服务热线,就可免费获得维修服务。这相当于给家电买了一个保险,主要部件都在维修范围内。”

    根据广告宣传资料上介绍,“延保服务”是依据家电价格高低不同,支付相应的延保合同费,延保年限最高为4年,年限越高,延保合同费也越多。

    销售人员给记者算了一笔账,以售价4000元的32英寸液晶电视为例,假如“三包”期过后电脑板坏了,通常上门费20元,修理费400元,零件费2000元。如果买下一年期“延保服务”,只需付200多元,二年期付500多元,三年期付700多元,四年期付1000多元,所以是合算的。

    如此诱人的包修合约,着实吸引了一些消费者。然而,记者从上海浦东新区消保委获悉,不少消费者因为厂商无法兑现额外包修服务而向消保委投诉。

    费女士在2004年购买洗衣机时,促销人员向她介绍了一种额外包修保养服务项目,只需支付258元,就可在规定的3年包修期外再延长3年,费女士觉得十分划算,就购买了这项服务并签署了合约。2009年,洗衣机出现故障,费女士向厂家报修后被告知,她购买的洗衣机现已停产,厂家无法提供配件和维修,只能退给她258元解除合约。费女士十分气愤地认为,经营者无法履行合约理应承担违约责任,而不只是简单地解约了事。

    上海浦东新区消保委投诉部赵颖刚介绍,类似的投诉由于合约上没有关于违约责任的约定,为经营者逃避责任提供了借口。而且合约中还规定“合约签订后不得转让或者提前终止”,明显有免除经营者义务、加重消费者责任的嫌疑,属于不平等条款。 

    据了解,上海的国美、苏宁、百思买等家电连锁企业都推出了“延保服务”,但推进速度不是很快,并没有得到大部分消费者认同。其中国美的推广力度较大,从2006年开始试水“家安保”产品,目前业务已扩展到全国249个城市、1100多家门店。

    记者在几家家电卖场随机询问了多位消费者,绝大部分人表示没有购买过“延保服务”。司先生表示:“没有必要,而且也不放心,一般空调有3年的包修期,3年后的事谁知道,而且如果延保服务期限过了再出问题,不就是花了冤枉钱吗?”

    市民王先生对“延保服务”也颇有微辞:“手机、数码相机等保修期是1年,一般第一年不会出问题,而第二年、第三年易出故障,现在让消费者买延保服务,表面上看受益的是消费者,而实际上是掩盖了生产厂商的过错,一是保修期设置不合理,二是产品质量存在问题。要消费者为厂商的过错买单,显然不合理。”

    “家电产品故障期往往呈马鞍型,即一年内为故障高发期,2到4年内为平稳运行期,4到6年内为故障发生期,6年以上为故障高发期。而最后一个故障高发期,恰恰处在延保服务期限之外。”上海电子产品维修服务协会一位负责人说,目前市场上各类“延保服务”产品商家采取了最大化的避险策略,在一定程度上不仅不能保护消费者,反而可能成为生产厂商损害消费者权益的“帮凶”。

    一位不愿透露姓名的家电卖场高管告诉记者,目前推出“延保服务”的主要是渠道商,很少有制造商参与。要履行延保合同,卖场必须要有足够的售后服务能力,否则,延保工作只能由第三方或厂家来完成。如果是通过第三方比如社会上的维修力量,这种延保的质量也是值得担心的。  

    据业内人士介绍,“花钱买服务”符合国际趋势,家电“延保服务”其实是从国外传到国内的新型服务。国外家电延保都有非常详细的法律法规进行规范,而国内因出现时间短,还缺乏相应的质量、价格、再保证标准及监管制度,因此造成商家标准不一、主导权错位等问题。出现纠纷后消费者到消协投诉,需要多方取证,处理难度较大,消费者维权往往会比较困难。目前只能通过消协与商家协商解决,但是结果往往很不理想。

    其实消费者只要仔细阅读一下国家“三包”规定就可发现,“三包”规定中并无“保修”一词,“保修”可以理解为“保证修理”、“保障修理”等,但不一定是免费的。而“包修”主要是指在“三包”有效期内,除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外,在维修时消费者可以不支付任何费用,厂商应该提供完全免费的维修服务。

    “商家提出延保概念,是有意识地通过与国家‘三包’规定联系起来,进行概念偷换,使消费者理解为延保就是延长‘三包’。”法律界人士指出,如果商场主动延长“三包”是提高售后服务质量的表现,而收取“延保”费就没有相关规定了。“延保”费就是商场想圈消费者的钱,消费者不缴“延保”费,商场也有义务承担商品售后服务。

    上海新文汇律师事务所主任富敏荣则表示:“延保服务作为一种有偿售后服务契约承诺,既具有无形服务商品的特性,同时又是一种风险管理产品。所以,有关延保服务的相关法律法规亟待进一步规范。尤其是必须明确延保服务的身份问题,到底是纳入保险法的监管范畴,还是消费者权益保护法的调整范畴,当前需要制定行业的规范标准,完善监管制度,使延保服务有法可依。”

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